Trato digno hospitalario. Análisis de la situación actual en un hospital de segundo nivel.

Decent hospital treatment. Analysis of the current situation in a second level hospital.

Luis Bernardo Enríquez-Sánchez¹, Luis Guillermo Gallegos Portillo², Cristina Nallely Reza Leal², Abisag Melina Villa González²

¹Cirujano General, Hospital Central del Estado, Chihuahua, Chih., México;

²Médico Pasante en Servicio Social. Universidad Autónoma de Chihuahua, Facultad de Medicina y Ciencias Biomédicas, Chihuahua, Chih, México; 

Correspondencia: Luis B. Enríquez-Sánchez  Correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.

Recibido: 12 de diciembre de 2018

Aceptado: Septiembre de 2020

RESUMEN

Introducción.El trato digno se refiere a la percepción que tiene el paciente o el familiar del trato y de la atención proporcionada, que es además considerado como un derecho de los pacientes al recibir atención médica. 

El objetivode este estudio fue analizar la situación actual respecto a la calidad en la atención hospitalaria y trato digno hacia los pacientes en el Hospital Central del Estado de Chihuahua.

Material y métodos.Se realizó un estudio transversal retrospectivo en base a la “Encuesta de satisfacción, trato adecuado y digno” de la Secretaría de Salud aplicada en el Hospital Central del Estado a pacientes y familiares. Los datos estadísticos se analizaron con el software SPSS®.

Resultados.Se obtuvo un mayor número de mujeres que hombres en las encuestas realizadas con un porcentaje de 78% y 22%, respectivamente. Se analizaron 282 encuestas en las áreas de urgencias (n:107), consulta externa (n:100) y hospitalización (n:75) yse encontró una media de satisfacción de nuestra población de 73.1% y una media de satisfacción regular de 25.9%.

Discusión. La medición de la satisfacción de la población tiene una utilidad limitada como base para mejorar la calidad de la atención y reformar el sistema sanitario. La satisfacción de los usuarios de los servicios de salud se relaciona más con el trato recibido que con la capacidad de resolución clínica por parte del personal.

Conclusiones.Los principales factores que determinan una mala satisfacción en la atención son los tiempos de espera largos y en la deficiencia de acciones orientadas en resolver las dudas de los pacientes. 

Palabras clave: Trato digno; calidad en la atención médica; satisfaccióndel paciente; servicios de salud.

ABSTRACT

Introduction. Dignified treatment refers to the perception that the patient or family member has of the treatment and the care provided, which is also considered a right of patients to receive medical care.

The objective of this study was to analyze the current situation regarding the quality of hospital care and dignified treatment of patients at the Central Hospital of the State of Chihuahua.

Material and method. A retrospective cross-sectional study was carried out based on the "Survey of satisfaction, adequate and dignified treatment" of the Ministry of Health applied at the Hospital Central del State of Chihuahua to patients and family members. Statistical data was analyzed with SPSS® software.

Results. A greater number of women than men was obtained in the surveys carried out with a percentage of 78 and 22%, respectively. A total of 282 surveys were analyzed in the areas of emergencies (n: 107), outpatient consultation (n: 100) and hospitalization (n: 75) and found a mean satisfaction of our population of 73.1% and a mean of regular satisfaction of 25.9%.

Discussion. Measuring population satisfaction is of limited use as a basis for improving the quality of care and reforming the health system. The satisfaction of health service users is related more to the treatment received than to the clinical resolution capacity of the staff.

Conclusions.The main factors that determine poor satisfaction in care are long waiting times and the deficiency of actions aimed at solving the doubts of patients.

Keywords: Dignified treatment; quality in medical care; patient satisfaction; Health services.

INTRODUCCIÓN

Actualmente se acepta que salud no es un estado sino un proceso, no relacionado directamente con el concepto de normalidad, intrínsecamente unido a la enfermedad que supera al aspecto biológico ya que incluye al factor social y psicológico, íntimamente relacionado con el concepto y la percepción de bienestar, porque es un medio para una vida de calidad⁽¹⁾. Entender que no sólo el factor biológico es importante en la atención de la salud sino generar conciencia en los demás aspectos; pero a pesar de programas como la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud (CNCSS) que tiene como uno de sus principales objetivos proporcionar a los pacientes un trato digno⁽²⁾. Existe poca información en nuestro medio, por lo cual es importante analizar su situación en unos de los principales hospitales públicos de la Ciudad de Chihuahua.

El trato digno se refiere a la percepción que tiene el paciente o el familiar del trato y de la atención proporcionada, que es, además, considerado como un derecho de los pacientes al recibir atención médica⁽³⁾. La Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) en su publicación sobre los “Derechos Generales de los Pacientes”, apartado 2, manifiesta, respecto a recibir trato digno y respetuoso, que el paciente tiene derecho a que el médico, la enfermera y el personal que le brinden atención médica, se identifiquen y le otorguen un trato digno, con respeto a sus convicciones personales y morales, principalmente las relacionadas con sus condiciones socioculturales, de género, de pudor y a su intimidad, cualquiera que sea el padecimiento que presente, y que se haga extensivo a los familiares o acompañantes⁽⁴⁾.

La CNCSS se sitúa como una dimensión de la calidad de la atención se define como:

• Respeto a los Derechos Humanos y a las características individuales de la persona.
• Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente, o por quien es responsable de él o ella.
• Interés manifiesto en la persona, en sus mensajes, sensaciones y sentimientos.
• Amabilidad.

Mide el grado de satisfacción del usuario (paciente, familiar, acompañante) por la oportunidad de la atención, la información proporcionada por el médico, los medicamentos surtidos y el trato brindado por el personal en la unidad médica. Se utilizan instrumentos de medición, usualmente cuestionarios de tipo cerrado, con respuestas dicotómicas y categóricas múltiples para seleccionar la respuesta de preferencia del usuario encuestado, se considera que el estándar de los indicadores debe de ser: satisfacción por la oportunidad de la atención 85%; satisfacción por la información proporcionada por el médico 85%; satisfacción por la cantidad de medicamentos surtidos 95%, y satisfacción por el trato recibido del personal de la unidad médica 90%. El muestreo realizado fue de tipo probabilístico con fórmula para poblaciones finitas y con determinación del número de muestra a través de tablas previamente diseñadas⁽¹⁾.

Existen diversos estudios en la literatura de tipos cuantitativos, descriptivos y transversales, no probabilísticos, que realizan sus propios instrumentos de medición, pero no llevan a cabo el análisis de indicadores mediante la metodología de los programas nacionales^{(3, 5-8)}, muy pocos se apegan al estricto análisis estadístico propuesto por los programas nacionales, pero solo se enfocan al área de enfermería⁽⁹⁾, existen otros que tratan de abarcar toda el área de calidad de la atención de la salud, pero al tener varios parámetros y ser tan amplios en la definición de variables y el área de enfoque se vuelven complicados de analizar y complejos de entender^(10,11).

En comparación con otros artículos de la literatura, nuestro estudio trata de responder a la pregunta: ¿Cuál es la situación actual del Hospital Central del Estado de Chihuahua, México, en lo que respecta al indicador de calidad en la atención y trato digno? El objetivo principal de nuestro estudio fue conocer la metodología de análisis del indicador trato digno, los instrumentos de medición, los canales para la obtención de información, la periodicidad con que se realizan y si cumplen los estándares nacionales.

MATERIAL Y MÉTODOS

Se realizó un estudio transversal retrospectivo con base a la “Encuesta de satisfacción, trato adecuado y digno” de la Secretaría de Salud aplicada en el Hospital Central del Estado a pacientes y familiares. Dicha encuesta evalúa el indicador de trato digno y es elaborada con base al Sistema Unificado de Gestión para la Atención y Orientación al Usuario de los Servicios de Salud, consta de 14 preguntas con respuesta dicotómica y ordinal, se realizó durante 4 meses a pacientes que acuden al servicio de urgencias, consulta externa y hospitalizados cada cuatrimestre hasta completar  200 personas de consulta externa, 130 de urgencias y 30  hospitalización, se capturó la información en una plataforma en línea arrojando los resultados de los indicadores, de los cuales, los que salen del parámetro se realiza una carta compromiso para monitoreo continuo. Este sistema se implementó desde el año 2009. La captura de datos se realizó utilizando el programa Microsoft® Excel, y se utilizó el software SPSS® (IBMTM Statistical Package for the Social Science versión 22.0) (SPSS, Chicago, IL, EE. UU.) para el análisis de la información, obteniendo datos estadísticos de cada variable obtenida.

RESULTADOS

Se entrevistaron 100 pacientes de la consulta externa del periodo comprendido de enero del 2018 a marzo del 2018, de los cuales 78% fueron mujeres y 22% hombres. El 99% de los pacientes refieren que se le atendió con respecto en el servicio de consulta externa, 95% de los pacientes el médico dio oportunidad de resolver sus dudas, así mismo, 95% de los médicos dieron explicaciones fáciles de entender. Al preguntar acerca del tiempo que el médico pasó con los pacientes 92% respondió que era suficiente. Sólo 39% de los pacientes se le surtió la totalidad de la receta, el resto fue incompleta o tuvieron que comprar medicamentos. Se le pidió a cada persona encuestada que calificara la calidad de la atención médica recibida como: satisfactoria, regular o insatisfactoria, para lo cual 71% de los pacientes la calificó como satisfactoria y 27% como regular.

En el área de hospitalización se realizaron encuestas en el último cuatrimestre del año, con un total de 75 encuestados (94.6% mujeres y 5.3% varones). 96% de los encuestados refiere que se le atendió con respeto y 98.6% de los pacientes fue atendido por personal de la salud durante su hospitalización al momento de solicitarlo. Al tener el alta del paciente su cita médica con especialista se le otorgó en un periodo menor de 4 semanas al 87.8% de los pacientes. Así mismo, 92% de los pacientes resolvieron dudas acerca de su padecimiento con el médico, y 98.6% de los médicos otorgaron información fácil de entender. Se brindó 74.6% de los medicamentos requeridos durante su hospitalización. Calificaron la calidad de la atención médica como satisfactoria 73.3% de los pacientes y cómo regular 26.6%.

En el servicio de urgencias se realizaron 107 encuestas en el periodo comprendido de enero a marzo del 2018, de las cuales 60.7% de los entrevistados fueron mujeres y 32.7% varones. El 96.2% de los entrevistados refirió haber percibido un trato respetuoso. 69.1% de los pacientes se atendió durante los primeros 15 minutos de su llegada y sólo 3.7% tuvieron una espera mayor de 60 minutos. Se resolvieron preguntas al 86% de los pacientes y 94.3% de los médicos dieron una explicación fácil de comprender. Así mismo, 95.3% de los encuestados consideró suficiente el tiempo que el médico pasó con ellos. Calificaron la calidad de la atención médica recibida como satisfactoria 73.8% de los pacientes y 24.2% como regular.

DISCUSIÓN

Existen diversas investigaciones enfocadas en la evaluación de la calidad de la atención en los servicios de salud y la satisfacción del paciente, que intentan medir la calidad en la atención y cómo hacer para realizar mejoras en la misma. Sin embargo, la mayoría de las bibliografías que hablan sobre el tema lo abordan desde la perspectiva del servicio de enfermería.

En nuestro estudio se encontró una media en la percepción sobre la calidad en la atención del 73.1%, mientras que 25.9% en promedio refirió estar “más o menos satisfecho” con la calidad de la atención médica recibida. Se encontró en la atención hospitalaria, las mayores deficiencias se presentan en la comunicación y la capacidad de elección.

La calificación de la satisfacción para resolver dudas en las áreas de consulta externa, hospitalización y urgencias mostró una diferencia en los porcentajes de satisfacción, que fueron de 95, 92 y 85%, respectivamente.

La medición de la satisfacción de la población en ocasiones tiene una utilidad limitada como base para mejorar la calidad de la atención y reformar el sistema sanitario. La satisfacción de los usuarios de los servicios de salud se relaciona más con el trato recibido que con la capacidad de resolución clínica por parte del personal. A pesar de que más de la mitad de la población de estudio contestó que percibieron buen trato, una parte se mostró inconforme con la atención hospitalaria por lo que sería importante profundizar en otras situaciones que están afectando a la satisfacción, que pudiéramos pensar por los resultados en el estudio, en el surtido de medicamentos en la farmacia o la concreción o el tiempo de espera para una cita. En nuestro medio se han incrementado la derechohabiencia del seguro popular eso hace que se prolonguen más los tiempos de espera por lo que parece denotar la necesidad de una reestructuración en el método de implementación, la cantidad de muestreo, el instrumento evaluador y el tiempo.

CONCLUSIÓN

Se observó que los principales factores que determinan una mala satisfacción son los tiempos de espera largos y en la deficiencia de acciones que resuelvan el aclaramiento de dudas por lo que se recomienda que se haga más hincapié en realizar estrategias para solucionar los problemas relacionados con estos factores que disminuyen la satisfacción de los usuarios.

Conflicto de intereses:

Los autores declaran no tener conflicto de intereses

Financiamiento:

No hubo fuentes de financiamiento para este trabajo

Responsabilidades éticas:

Confidencialidad de datos.Los autores declaran que han seguido los protocolos de su centro de trabajo sobre la publicación de datos de pacientes.

Derecho a la privacidad y consentimiento informado. Los autores declaran que en este artículo no aparecen datos de los pacientes.

REFERENCIAS

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