AFECTIVE TECHNICAL ASPECTS OF DENTAL PRACTICE, VALUED BY THE USER IN THE PROCESS OF CARE
RESUMEN
Introducción: El objetivo de la investigación fue identificar cuáles son los aspectos técnicos y afectivos valorados por el usuario durante el proceso de atención odontológica, en las clínicas de la Universidad Juárez Autónoma de Tabasco.
Material y método: Se realizó un estudio transversal, descriptivo, exploratorio, mediante un instrumento de opinión. Considerando las variables de respeto, equidad, imagen, accesibilidad, competencia profesional, y resultados. Resultados: Con relación al respeto destaca el trato personalizado (24.0%); en cuanto a la equidad el 33.6% percibieron la importancia que le dan a su tratamiento; la imagen profesional es favorable según el 22.1% de los usuarios; con relación a la accesibilidad se consideró el costo de la consulta (27.8%); la competencia profesional más destacada fue la comunicación con el odontólogo (31.7%); asimismo el 31.7% considera le resolvieron su problema de salud.
Conclusiones: Los resultados indican aspectos que son valorados por el usuario en el proceso de atención odontológica. En este contexto, es fundamental considerar las necesidades técnicas y afectivas, con el propósito de fortalecer la práctica odontológica. Asimismo es necesario diseñar instrumentos metodológicos más específicos para la evaluación de la percepción y la calidad en el servicio.
Palabra clave: Calidad en la atención, percepción del usuario, servicios de salud, proceso de atención odontológica.
ABSTRACT
Introduction: The objective of the research was to identify the technical and emotional aspects rated by the user during the process of dental care in clinics Juarez Autonomous University of Tabasco.
Methods: We performed a cross-sectional, descriptive, and exploratory study, by an instrument in mind. Considering the variables of respect, fairness, image, accessibility, professional competence, and results.
Results: With regard to respect emphasizes personal attention (24.0%); in terms of equity 33.6% perceived the importance they give to their treatment; professional image is favorable by 22.1% of users; in relation to accessibility is considered the cost of the consultation (27.8%); the most outstanding professional competence was communication with the dentist (31.7%), also the 31.7% consider resolved it its problem of health.
Conclusions: The results indicate aspects that are valued by the user in the process of dental care. In this context it is essential to consider the technical and emotional, with a view to strengthening dental practice.
Keywords: Quality of care, user perception, health services, dental care process.
INTRODUCCIÓN
Las estructuras sociales, la dinámica económica, geográfica e ideológica pueden determinar las expectativas de consumo en una sociedad, sobre todo en los servicios de salud, donde los aspectos de calidad, efectividad, eficiencia y oportunidad pueden influenciar en la decisión de compra o consumo.
La percepción y expectativas de un servicio cambian de generación en generación, por tal razón es necesario conocer las nuevas tendencias, intereses y necesidades de los usuarios de servicios médicos, específicamente los odontológicos, con el propósito de identificar las debilidades que se presentan en el proceso de atención, y establecer las estrategias así como identificar las competencias que debe desarrollar el profesional de salud para mejorar la relación odontólogo paciente.
Cuando el paciente acude a un servicio de salud, lo hace con la intención de recibir información o conocimiento profesional ya sea bajo la forma de diagnóstico, tratamiento, procedimientos o cuidados especializados. En este contexto el paciente decide la compra del servicio (información-conocimiento), cuando deposita en el profesional la confianza para ser atendido, es por eso que en esta decisión la relación médico-paciente es de gran importancia(1) dado que los usuarios o clientes continuamente evalúan la calidad de los servicios que reciben.
Por lo tanto es necesario abordar el concepto de servicio, pues en realidad se está ofertando y otorgando un servicio que al final está centrado en la capacidad de otorgar un estado de bienestar. En este aspecto se encuentran muchas definiciones de servicio de salud en las que se le describe como algo etéreo, vago, intangible y por heterogéneo, difícil de delimitar.
Una forma de clarificar el concepto de servicio consiste en compararlo con un producto industrial,(1) tal como lo hizo Richard Norman a través de su decálogo:
En este argumento, los usuarios de servicios odontológicos están a las expectativas de las acciones técnicas y afectivas, por lo tanto esperan un servicio centrado principalmente en el respeto, equidad, imagen profesional, accesibilidad, competencia profesional, y resultados.
Todos estos aspectos relacionados con el usuario de servicios odontológicos deben tenerse muy presentes para la construcción y la planeación de una estrategia adecuada en su manejo, cuyo impacto se vea reflejado en la percepción del usuario, la cual contribuirá al mejoramiento permanente de los procesos de atención, si se quiere reorientar la práctica odontológica centrada en la satisfacción y respuesta a las demandas de los usuarios.
MATERIALES Y MÉTODOS.
Se llevó a cabo un estudio transversal, descriptivo, exploratorio, con los usuarios de servicios odontológicos de las clínicas centrales de la Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, atendidos durante el ciclo escolar Febrero - Agosto 2013, estableciéndose un universo de 142 usuarios.
Se realizó un muestreo aleatorio simple y se calculó el número de unidades de estudio mediante el programa STATS 2.0, con un nivel de confiabilidad del 95% y un error estándar de 5%, obteniéndose 104 unidades muéstrales.
La recolección de datos se hizo en la clínica central de la escuela de Odontología a través de la aplicación del instrumento: “Encuesta de percepción técnico afectivas en el proceso de atención odontológica”, el cual fue validado mediante el índice de Cronbach, logrando un índice de 0.988, lo que determinó una confiabilidad elevada para el instrumento.
La encuesta fue estructurada considerando las variables de: respeto, equidad, imagen, accesibilidad, competencia profesional, y resultados. Los sujetos de estudio fueron entrevistados después de la consulta odontológica en los horarios matutino y vespertino.
Los datos obtenidos fueron tabulados y graficados de acuerdo a cada índice y a las variables de estudios para ser analizadas en los programas estadísticos MS Excel y el SPSS Ver.19.0, cuyo datos fueron presentados en distribuciones porcentuales.
RESULTADOS.
Se aplicaron un total de 104 encuestas a los usuarios de servicios odontológicos, la edad predominante en la población de estudio estuvo conformada entre los 18 y 30 años constituyendo 33.6%, siendo el de menor representatividad los de 60 y más años con 10.5%, considerando que en las clínicas de atención se atienden a partir de los 18 años (gráfico1).
Asimismo el sexo femenino fue el sobresaliente conformando 52.8% de la población estudiada. En cuanto a la ocupación, los encuestados refirieron ser empleados (46.1%), aspecto que nos indica capacidad e independencia económica; un 23.0% son estudiantes y sólo una pequeña proporción de la población estudiada estaba conformada por jubilados y pensionados 16.3% y 14.4%, respectivamente (Gráfico 2).
En cuanto a el respeto, dentro de los cuales se consideraron la cortesía, la puntualidad, el trato personal, la atención, el tiempo necesario para atenderlo adecuadamente, así como la posibilidad de expresar sus ideas, los encuestados consideraron el trato personal (24.0%) y la expresión de sus ideas en un 18.2%, como los aspectos más importantes, en contraste con la puntualidad que fue de 8.6% (Gráfico 3).
En cuanto a la equidad los usuarios consideran que sí le dan importancia a su tratamiento (33.6%), además percibieron que son tratados igual que a los demás pacientes que acuden a las clínicas odontológicas. Sin embargo, cabe destacar que 17.3% percibió que el odontólogo atiende mejor a los que pagan más; en contraste 8.6% mencionó que el odontólogo tiene mayor preferencia con otros pacientes.(Gráfico 4)
Con lo que respecta a la imagen que percibieron tanto de la clínica como del odontólogo que lo atendió, 22.1% de los encuestados coincidió en que recomendarían la clínica y al odontólogo; otro de los aspectos valorados también fue el del uso adecuado de la ropa del odontólogo, refiriéndose en este caso a la indumentaria clínica (17.3%), (Gráfico 5).
Con relación a la accesibilidad es importante destacar que 27.8% refirió en este aspecto el costo de la consulta, 22.1% está de acuerdo con los horarios de atención y 7.6% prioriza las diversas formas de pago, (Gráfico 6).
Otro aspecto fundamental que se analizó fue lo referente a la competencia profesional, en donde 31.7% de los encuestados consideró principalmente la comunicación verbal, lo que en mercadotecnia algunos autores consideran como talento social;(2) así mismo 20.1% de los encuestados consideró dentro de la competencia el conocimiento del área, y 13.4% consideró el diagnóstico y el plan de tratamiento como una competencia importante en el odontólogo. (Gráfico 7).
Al analizar la variable resultado, refiriéndose a los aspectos de atención odontológica en términos de tratamiento e intervenciones hechas por el odontólogo, 31.7% de los encuestados valoró que le resolvieron su problema de salud bucal y 25.9% está satisfecho con los resultados obtenidos. (Gráfico 8).
DISCUSIÓN.
Los resultados obtenidos y analizados en este estudio indican aspectos importantes a reflexionar en la relación odontólogo – usuario, en este contexto hay muchos estudios relacionados con esta temática, donde los resultados hallados se asemejan a lo encontrado en esta investigación.
En este sentido, con referencia a la variable respeto y trato al usuario, en un estudio similar(2) se observó una alta satisfacción global (96%), acompañada de elementos que resaltan la confianza técnica y profesional del personal odontológico y de la institución en sí. La mayoría de las personas estaban satisfechas por el trato recibido del personal; para el caso del odontólogo el porcentaje de los que estuvieron muy sa¬tisfechos fue mayor del 60%; estos datos coinciden con los resultados encontrados en nuestra investigación aunque esta variable fue más dirigida al aspecto afectivo, tal como la cortesía, la puntualidad, el trato y dedicación, en donde nuestros datos privilegian con un 24.0% el trato personal y la atención que le presta el odontólogo durante el proceso de atención (17.3%).
En los términos de equidad en la atención, el hallazgo más importante se determinó en la percepción del usuario con relación a la igualdad en el trato y la atención. Ellos respondieron que el odontólogo le da la importancia necesaria a su tratamiento (33.6%), además 29.8% consideró ser tratado como los demás; solo un 8.6% percibió que el odontólogo tiene preferencia por otros usuarios. En este contexto en un estudio similar,(3) se evidencia que un 53.5% manifestó satisfacción en este rubro.
La variable imagen fue evaluada considerando los ítems relacionados con el uso de la vestimenta adecuada en la consulta (ropa clínica), la limpieza de la clínica , la confianza inspirada por el odontólogo, y la recomendación de la clínica y del odontólogo, obteniéndose valores porcentuales importantes en la percepción de la recomendación de la clínica y el odontólogo en aspectos basados en la imagen , seguido de la ropa adecuada por el odontólogo (17.3%), la inspiración de confianza fue evaluada con un 12.5%.
El manejo de una imagen de marca y su posicionamiento permite ubicar en la mente de usuarios reales y potenciales de la practica odontológica algunos aspectos que se pueden manejar con respecto a esta interacción, o lo que también se puede llamar un posicionamiento puro, ya que no depende en cierto sentido de una promoción mercadológica planificada, sino más bien de un conjunto de acciones que se realizan en el consultorio de manera normal durante el proceso de consulta.(4)
En cuanto a la accesibilidad, fueron evaluados los aspectos de horario de atención, la ubicación de la clínica, costo de la consulta, la diversidad de formas de pago, así como la disponibilidad de citas. Los resultados revelan que 22.1% de la población evaluó de manera positiva los horarios de atención y el 27.8% considera el costo de la consulta en términos alcanzables y accesibles; asimismo el 25.0 % considera tener acceso a las citas.
En un estudio de marketing odontológico, (5) los resultados obtenidos con respecto a nuestro estudio fue superior ya que 52% de la población en estudio comentaron estar satisfechos con la flexibilidad y disposición de los horarios de atención.
En cuanto a lo relacionado a las competencias profesionales percibidas por los usuarios, Pietrosky y Zini (6) demostraron que 83.0% de los pacientes estaban satisfechos por las habilidades profesionales del odontólogo, sin embargo en otro estudio realizado(3) Iguaran sostiene que la percepción de la competencia profesional en su estudio fue evaluado con una puntuación muy baja, en criterios de insatisfacción.
Los principales hallazgos de nuestra investigación en este sentido fue que 31.7% de la población estudiada consideró la comunicación verbal como una de las principales competencias desarrolladas por el odontólogo, sin embargo hubo una diferencia significativa con relación a la planificación y establecimiento del plan de tratamiento, es decir fue evaluado en una proporción muy baja (13.4%).Con relación a los resultados, 31.7% de los encuestados refiere que le resolvieron su problema de salud bucal al acudir a consulta; 25.9% está satisfecho con los resultados obtenidos y 22.1% destaca que el servicio cumplió con sus expectativas. En contraste, un estudio reveló que en cuanto a las expectativas y resultado de la atención odontológica se observó que 20% de los pacientes con algún grado de insatisfacción considera que el odontólogo le ayuda a mantener la salud oral. (4) Así mismo en un estudio similar, (3) 30.8% de los encuestados manifiesta no estar satisfecho con los resultados esperados.
CONCLUSIÓN.
Es importante destacar la relevancia que tiene el conocer la percepción que tiene el usuario o paciente, ya que es quien realmente evalúa el servicio recibido y percibe de primera impresión las fortalezas y debilidades en cualquier proceso de atención. Por tal razón, es necesario mantener de manera constante mecanismos que permitan al odontólogo identificar las necesidades de los usuarios, para establecer las estrategias que permitan la innovación y transformación de la práctica hacia una verdadera y auténtica calidad técnica y afectiva para lograr una sana relación odontólogo-usuario. Asimismo, es necesario diseñar mejores instrumentos para la medición no solo de la percepción sino también centrado en los aspectos de calidad en el servicio.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
1 Rubilar Amanda, Rossi María. ¿Que producen los servicios de salud y cómo podemos medirlo? .Asociación Médica Argentina: Argentina Editorial Asociación Médica Argentina, 2010.
2 Agudelo AA, Valencia LY, Oullón E, Betancur LG, Restrepo LM, Peláez LV. Satisfacción y factores asociados en estudiantes usuarios del servicio odontológico de la institución prestadora de servicios de salud “IPS Universitaria” (Medellín). Rev. Fac Odontol Univ Antioq 2008; 19 (2) 13-23.
3 Iguaran Rolin, Chávez Egno. Satisfacción de los clientes del servicio médico odontológico de la universidad de Zulia. Núcleo Costa Oriental del Lago. Revista Venezolana de ciencias sociales enero-junio año 2006 /vol.10 número 001, Universidad Nacional experimental Rafael María Baralt-UNERMB Cabimas Venezuela pp.176-203
4 Morales García, Priego Álvarez. La importancia del marketing odontológico en el ejercicio profesional. Revista Horizonte Sanitario Vol. 7 no 2 Mayo - Agosto 2008 universidad Juárez Autónoma de Tabasco pp 8:12
5 Jakupović, V., Martinović, M., Özgüven, K., & Vuković, A. (2010). Services Marketing in Dentistry - Knowledge, Practice, Attitude in Bosnia and Herzegovina. Materia Socio Medica, 22(4), 195-199. Retrieved from EBSCOhost.
6 Elizondo José, Variables relacionadas con la satisfacción del paciente de los servicios odontológicos, Tesis doctoral. Editorial universidad de granada, ISBN 978-84-691-7821-8 2008; 7-172.
7 López-Soto Olga Patricia, María del Pilar Cerezo, Alba Lucía Paz-Delgado. Variables relacionadas con la satisfacción del paciente de los servicios odontológicos Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 9 (18): 124-136, enero-junio de 2010